精准服务纾民困 暖心赋能促共赢
“从诉求响应到经营指导，再到生活关怀，鹤峰县烟草专卖局的服务总能精准送到我们心坎上！” 近日，在鹤峰县烟草专卖局组织的客户座谈会上，零售户代表王建国的发言引发广泛共鸣。为切实提升客户服务质效，鹤峰县局聚焦零售户 “急难愁盼” 问题，构建 “快速响应、精准赋能、暖心关怀” 三位一体服务体系，以务实举措打通服务客户 “最后一公里”，赢得零售户们广泛赞誉。
多维渠道贯通，诉求响应 “零延迟”。鹤峰县局打破传统服务壁垒，整合 12313 服务热线、微信服务矩阵、线上政务平台等渠道资源，搭建 “一站式” 诉求接收处置中心，实现客户咨询、建议、投诉等事项 “一口受理、分类处置”。创新建立 “收集 – 分流 – 督办 – 反馈 – 回访” 全流程闭环管理机制，明确事项办理时限要求。对跨部门协作事项启动联动处置机制，确保问题不悬空、诉求有回音。“提出的货架陈列优化建议，当天就收到回复，客户经理第二天就上门指导操作，这样的效率太给力了！” 零售户李敏的体验，正是鹤峰县局高效服务的生动缩影。
数据赋能精准，经营提质 “有抓手”。针对零售户经营规模、商圈定位、消费群体的差异，鹤峰县局依托大数据分析建立客户画像体系，由客户经理上门开展 “一对一” 精准帮扶；采取 “线上直播 + 线下实操” 模式，常态化开展现代营销技巧、数字化经营工具、商品陈列美学等培训。“以前进货凭经验，常出现库存积压，有个新品也不敢尝试。现在有了数据支撑和专业指导，选品更精准，也敢于尝试新鲜事物，经营利润也大幅度增长。” 经营十年的老商户李卫国感慨道，精细化赋能让越来越多零售户实现从 “粗放经营” 到 “精准增收” 的转变。
人文关怀暖心，客我同心 “一家亲”。鹤峰县局在提供专业服务的同时，始终注重情感联结，将人文关怀融入服务全过程。客户经理在日常走访中，主动了解零售户经营状况和生活困难，建立 “一户一档” 帮扶台账；在春节、中秋等传统佳节，通过上门走访、慰问物资、短信祝福等方式送上关怀；对残疾、年老体弱等特殊群体客户，推出上门订货、政策解读、店铺整理等 “定制化” 帮扶服务。“我腿脚不便，客户经理每周都会来帮我核对库存、整理货架，宣传解读政策，真是和我家人一样贴心。” 残疾零售户陈桂兰的话语里满是感动，点滴关怀让客我关系愈发紧密。
鹤峰县烟草专卖局将持续深化服务创新，不断优化服务流程、丰富服务内涵，以更优质、更高效、更暖心的服务，助力零售户稳步增收，推动形成 “客我同心、协同发展” 的良好局面。（李成）
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